主題:PZB 策略缺口模式

缺口一:"管理者預期顧客期望之知覺"與"顧客期望"之差異 例如:牛排店老闆認為顧客都喜歡較生的牛排，實際上卻不是   缺口二:"管理者預期顧客期望之知覺"與"服務品質規格"之差異(規劃缺口) 例如:牛排店老闆知道顧客都喜歡較生的牛排，但是店內卻規定要提供全熟的   缺口三:"服務品質規格"與"服務傳遞"之差異(執行缺口) 例如:店內卻規定要提供較生的牛排，店員卻端出全熟的   缺口四:"外部溝通(IMC之作為)"與"服務傳遞"之差異 例如:廣告中宣稱能提供A服務，但實際上只能提供B服務   缺口五:"顧客期望"與"顧客實際感受"之差異(服務缺口) 例如:顧客希望能吃到較生的牛排，結果卻是全熟的